Service après-vente en direct live

Posted on by 4 comments

Au vu des déboires qui s’annoncent en ce 10 mars 2010, je me suis dit qu’il serait intéressant de commencer à prendre des notes sur le service après-vente du site Rueducommerce.com.

L’histoire à trait à un Smartphone de type Motorola Milestone, un gadget diront certains, mais un gadget à un montant auquel mon sens de l’humour devient très limité. 😉

Ainsi donc je décide de commander ce Motorola Milestone début février 2010. La commande se passe fort bien et l’appareil m’est livré -malgré le chaos neige de la semaine- à mon point Kiala le vendredi 12 février. Le samedi 13 février à l’aube, je profite que la petite famille parte en vacances au ski (une location de chalet aurait été sympa cette année) pour aller cherche mon nouveau joujou. Las, cet appareil est superbe, mais le mien semble instable: plantages et redémarrages impromptus sont mon lot quotidien.
Après quelques jours d’essais, de tentatives de trouver l’application qui ferait défaut, et de lecture de blogs et forums sur le sujet, je me décide à renvoyer l’appareil. Et ainsi commença l’histoire.

Mercredi 24 février, 8h10:
Appel de Rue du Commerce pour expliquer le problème (après 4 étapes IVR du genre tapez 1, tapez 2, tapez votre numéro de commande… et 8 minutes de musique d’attente)

Mercredi 24 février, 12h29:
Réception du bon de retour à remplir

Jeudi 25 février, 8h22:
Dépôt du colis en retour chez Kiala

Lundi 1er Mars, 10h32:
Kiala signale le retour du colis au vendeur

Mercredi 3 Mars:
Je constate que RDC place un nouveau Milestone en attente d’expédition dans ma commande.
Ensuite… plus rien…

Mardi 9 Mars, 19h05:
J’appelle Rue du Commerce, je passe les étapes IVR et je reçois le message « Désolé, tous nos collaborateurs sont en ligne, veuillez réessayer plus tard » suivi d’une coupure de la communication.

Mercredi 10 Mars, 8h10:
Rue du Commerce en ligne, les étapes IVR, et j’ai le service clientèle: « Nous n’avons jamais reçu votre téléphone en retour, nous l’attendons pour pouvoir envoyer le nouveau »… gloups
Sur base de la présentation de ma confirmation de retour Kiala et autres documents, la dame me dit: « Je dois faire des recherches et je vous envoie un e-mail pour vous tenir au courant au plus vite »

Mercredi 10 Mars, 12h40:
Toujours pas d’e-mail reçu, mais je vois sur ma commande que le Milestone qui était « en Stock » (c’est à dire prêt à être expédié) est maintenant « annulé » re-gloups

Mercredi 10 mars, 18h55:
Toujours pas d’e-mail, je me vois donc obligé de retéléphoner.
Service clientèle: « Ah bon? Vous voulez recevoir un nouveau? » re-re-gloups
Moi: « Ben oui, j’aimerais faire procéder à l’échange comme convenu »
Service clientèle: « Il n’y a pas de problème, tout est en ordre, on vous l’envoie dans les 48 heures ».

Mercredi 10 mars, 19h45:
Le Motorola Milestone est à nouveau repris comme étant « en stock » dans ma commande.

On prend les paris? Qu’en pensez-vous?

[poll=2]

4 comments on “Service après-vente en direct live

  1. Cher client,

    En effet le retour de colis par Kiala peut prendre un certain temps.

    Si votre appareil est reçu chez nous et que le nouveau est en stock, alors la nouvelle expédition sera faite très rapidement.

    Cependant, je ne peux vous répondre précisément car vous ne donnez pas ici d’information permettant de vous indentifier (nom, numéro de commande).

    Quoiqu’il en soit, je reste à votre écoute.

    Bien à vous,

    Frédéric Klotz
    Directeur Qualité
    RueDuCommerce
    Mail : qualite(at)rueducommerce.com

  2. Monsieur Klotz

    Chapeau bas pour l’excellent suivi de votre marque sur la toile et votre réponse rapide et ouverte.

    Vous êtes en train de transformer une expérience « difficile » en expérience positive.

    Je vous donne éventuellement plus d’information par e-mail.

  3. Cher client

    Je vous confirme qu’une nouvelle expédition a été faite le 12/03/2010.

    Votre colis a été reçu sur la plate-forme de Kiala sur la Belgique ce matin, j’espère vivement que vous allez recevoir votre Milestone au plus vite.

    Je reste à votre écoute en cas de besoin.

    Bonne journée.

    Michael
    Service Qualité RueDuCommerce

  4. Intéressant. Le moins que l’on puisse dire est qu’avoir un blog est particulièrement efficace dans certains situations 🙂

Laisser un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *