Ca ne rigole pas à la Poste

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La PosteAyant reçu ces dernières semaines du courier adressé à mon voisin à plusieurs reprises, je me suis dit ce week-end qu’il serait utile d’en informer le préposé à la distribution du courrier chez moi.

Je me suis donc rendu sur la page contact du site de la Poste, dans la section destinée à signaler des erreurs de distribution et ai lassé cette petite note neutre.

Madame, Monsieur,

Depuis quelques semaines, il m’est arrivé 3 ou 4 fois de recevoir du courrier adressé à XXX situé au numéro 2 de la place Saint-Machin alors que j’habite au numéro 2 de la rue Saint-Machin. Pourriez-vous attirer l’attention des personnes responsables de la distribution du risque de confusion?

Merci d’avance

Alors que le site suggérait un délai de 30 jours pour la réponse, j’ai reçue cette dernière après 3 jours. Cette rapidité fût une bonne surprise: j’aime ce côté under promise-over deliver. Evidemment, la réponse à ma demande électronique était par courrier postal, mais peut-on leur en vouloir? Il s’agit de leur core business…
Par contre, vu le côté à mes yeux anecdotique de ma demande, le ton de la lettre de réponse, de toute évidence une lettre standard, était assez inattendu.

Monsieur,

Votre réclamation n° xxx a retenu notre meilleure attention et a été enregistrée au sein de notre service sous la référence: Csm xxx.

Nous comprenons parfaitement votre mécontentement, ainsi que votre souhait d’obtenir un service correct et déplorons, tout comme vous, les faits que vous avez eu l’amabilité de nous communiquer, pour lesquels nous vous présentons nos excuses les plus sincères pour les désagréments qui vous ont été occasionnés.

Par la présente, nous vous informons que votre bureau de poste sera tenu au courant de vos griefs afin d’inviter le préposé a la distribution concerne a la correction voulue dans l’exécution de sa tâche, en vue d’éviter le retour de pareils mécomptes et de vous offrir le service de qualité auquel vous êtes en droit de vous attendre.

Quoi qu’il en soit, nous tenons à vous remercier sincèrement d’avoir pris la peine de porter cette situation a notre connaissance. En effet, nous pouvons vous certifier que nous sommes reconnaissants envers les clients, dont vous êtes, qui nous informent des imperfections de notre entreprise. C’est aussi grâce à de tels renseignements que nous pouvons nous assurer d’une qualité constante de notre service et prendre les mesures correctrices qui s’imposent.

Nous vous prions d’agréer, Monsieur, l’expression de nos sentiments les meilleures

J’apprécie la vitesse de la réponse et j’ose espérer que l’effet sera utile. Par contre, je trouve le ton et les mots employés impressionnants, voire un petit peu overdone. A la première lecture, j’ai eu peur d’avoir créé des soucis à mon facteur, ce qui n’était pas du tout mon but.

Regardons les mots employés:

  • « votre mécontentement »: non, ça va, je suis cool, merci
  • « nous déplorons, tout comme vous »: c’est bon, j’informe, je ne déplore pas
  • « les excuses les plus sincères pour les désagréments occasionnés »: merci, mais -pas de quoi- les désagréments étaient limités, j’ai juste dû traverser la rue 3 fois pour poser le courrier dans la boîte de son destinataire, ça m’a fait de l’exercice 😉
  • « vos griefs »: encore une fois, juste information
  • « d’inviter… à la correction… dans l’exécution de sa tâche »: c’est bien dit
  • « de pareils mécomptes »: bon, il n’y avait pas véritablement de calculs en jeu, mais encore une fois le mot parait aussi fort

La dernière fois que j’ai eu des problèmes de mauvaise adresse, c’était avec une institution financière qui me donnait accès aux comptes en ligne d’autres personnes et ces derniers étaient beaucoup moins humbles dans leur réponse…

Tout ceci pour dire qu’il n’est pas facile de faire des lettres standard adressées à tous. Cette lettre est probablement la réponse parfaite dans des cas graves de mauvaise distribution ou des cas dans lesquels la personne touchée fait preuve d’une certaine irritation, mais me semblait too much à moi qui faisait une remarque. Une idée pour les responsables de service clientèle: deux niveaux de lettres standards, une pour les clients en colère, une pour les clients moins ‘impliqués’ dans leur demandes.

Enfin, la lettre n’est que de la cosmétique, reste à voir l’effet sur le terrain: recevrais-je encore du courrier pour mon voisin dans le mois qui suit? Cette lettre a maintenant créé des attentes de perfection: vont-ils assumer? 😉

On ouvre les paris, juste pour le fun? Sachant que je recevais du courrier mal adressé en moyenne toutes les deux semaines, croyez-vous que le mois prochain se passera sans erreur?

Category: Société | Tags: ,

3 comments on “Ca ne rigole pas à la Poste

  1. Je parie 3 iPhones 3G que tu recevras encore le courrier de ton voisin ( ps: j’ai croisé les doigts, sait-on jamais)

  2. Ah cette bonne vielle poste…

    Toi au moins, ta de la chance, tu as eu une réponse.
    Moi, j’attends ma carte de banque depuis octobre 2007, ils sont sensé m’envoyer une lettre avec le code suivi quelque semaine plus tard de une lettre m’invitant à me présenté chez eux pour retirer ma carte.
    Depuis ce temps la, je ne reçois toujours qu’une seule de ces lettres et ce malgré que j’ai déjà été en commandé 4-5 fois (à mes frais, bien entendu :/ )
    Sans compter que j’avais fait une demande de PCBanking et la non plus je n’ai jamais reçu de lettre…

    Résultat des courses, je viens de changer de banque…

    Bon, j’arrête de raconter ma vie, je vais finir par te voler la vedette :p

  3. J’adore !

    Ce que j’admire beaucoup, c’est la capacité à faire une lettre hyper-longue pour simplement donner l’impression qu’ils ont bien pris ton problème en mains. Alors que, de fait, ce n’est qu’une lettre-type capable de répondre à un maximum de situations.

    Vive la Poste !

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